再びサポートとのやり取りに不満を感じる。外注の問題か？
名古屋出張中の日曜日、つまりiMacが自宅を出発した翌々日の午前中、仕事をしていたら、上のメールが届いた。
なんだろう？と思い、サポートに電話をしたのだが、ここからの対応がちょっと納得いかなかった。
電話をかけると、先方の担当者から修理IDやこちらの電話番号やメールアドレスなどを聞かれのだが、その後に担当者がこう言った。
「どういったご用件でしょうか？」
ビックリである。修理IDを伝え、その際に「電話をするようにというメールが届いたので連絡している」と告げているのに、「どういったご用件でしょうか？」はないだろう。
「それはないでしょう」と抗議すると、とても丁寧に謝ってくれるのだが、話が前に進まない。
僕がそもそも電話をしている用件を再確認してもらうと、「スペシャリストに電話をつなぐので、15分〜20分ほど、このまま電話を切らずにお待ちください」とのこと。
そのとき僕は友人たちとランチを食べに行こうとしているときで、移動中だった。
なので、「これから移動するので折り返し電話をして欲しい」と伝えたが、「私は一次受けで折り返し電話をかける権限がありません」と言う。
そもそも僕は「なぜ自分が電話をかけているのか、なぜそんなに長い時間保留されるのか。その用件が分からないので知りたい」とお願いしたのだが、「自分は一次受けなので分からない」との回答で埒が明かない。
なんどか押し問答をしたのだが、とにかく「権限がない」の一点張りなので、仕方なくスピーカーにしたiPhoneを手に持ったまま友人たちと移動。
そして20分ほど待ってスペシャリストに電話が繋がったのだが、ここで最初の一次受けの担当者と情報共有ができておらず、再度状況を最初から説明して欲しいと言われ、呆れてしまう。
さらに、そもそも何のために僕が電話をすることになったのかについてスペシャリスト氏に確認すると、無償交換のHDD以外にも異常箇所があったため連絡したとのことなのだが、ここからがまたひどかった。
スペシャリスト氏が言うには、「モニタの異常である」で「約5万円の有償修理になる」とのこと。
しかし、僕が「モニタにどんな異常があるのか、交換せずに使用できる問題なのか」との質問に、「確認しないと分からない」との答え。
Appleからメールで「電話をしてくれ」と連絡してきているのに、「確認しないと分からない」とは、何ともお粗末である。
どんな異常があるのかも分からずに修理をお願いすることなどできないので、確認して欲しいと言うと、「本日中は無理かもしれないので、折り返しは翌日でも良いか」とのこと。
確認せずに修理はできないので仕方なく同意したが、結局その日は電話はかかってこなかった。
結局翌日の午前中に、別の「スペシャリスト」から電話が掛かってきた。
モニタ異常の内容は、「モニタの内側にホコリが入っている」そうで、「日常使用にはまったく問題がない」との回答。
この回答を最初に欲しかったよ、ベイビー。
そもそも修理に出すまで一度もホコリのことに気づいたことはなかったし、修理・交換に5万円かかるとのことなので、HDDの交換だけをお願いして電話を切った。
アップルのサポート、何が問題なのか？
これは僕の推測だが、アップルのサポートの今回の問題は、電話サポートを二段階にしたことにあるように思う。
最初に電話に出る担当者は、どう考えても専門知識があるとは思えない。
恐らく外注して、とにかくすぐに電話がつながることを優先したのだろう。
良くIT系のサポートに電話をすると、最初の段階で全然電話がつながらず、イライラするものだが、アップルの今回のケースでは、2回とも一発ですぐ電話はつながった。
だが、最初の担当者は、ただ「電話を受ける」ことしかできず、まったく内容を把握していない。
そのまま「スペシャリスト」に繋ぐだけの役割のように感じるわけだが、スペシャリストは人数が少ないし、対応に時間が掛かるので、保留時間が長くなる。
そして、これも憶測だが、スペシャリストもアップルの社員だけではなく、外注と社員の混成部隊になっているのではないかと感じた。
最後に「モニタにホコリが入っているだけですから、日常使用には問題ありません」と教えてくれた「スペシャリスト」は、従来のアップルのサポートらしい、フレンドリーかつ比較的カジュアルな口調で、でもとても安心感を与えてくれる雰囲気の人だった。
でも、一番最初にプログラムに申し込んだ時と、モニタ不具合の内容が何だか分からないと回答した「スペシャリスト」氏たちは、言葉は必要以上に丁寧だが、まったくプロっぽくない、残念な対応だった。
業務拡大に教育が追い付かないのか、それともコスト削減などで人材の質が落ちているのか分からない。
ただ、今までにアップルとのやり取りでは感じたことがない、がっかり感を受けたのは、ファンとしては残念だ。
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著者／出版プロデューサー／起業支援コンサルタント／ブロガー／心理カウンセラー。
あまてらす株式会社 代表取締役。
著書に「やってみたらわかった！40代からの「身体」と「心」に本当に良い習慣」「起業メンタル大全」「「好き」と「ネット」を接続すると、あなたに「お金」が降ってくる」「ノマドワーカーという生き方」など全9冊。
神奈川県鎌倉市の海街在住。